Saiba o que as pessoas estão falando da sua empresa

A construção da imagem corporativa impõe enormes desafios para a área de comunicação. Um deles é acompanhar o que as pessoas estão publicando sobre sua empresa em seus canais digitais. Muitas vezes os consumidores não procuram as empresas para falar diretamente, mas publicam suas opiniões, comentários e reclamações em seus próprios canais, em blogs especializados e até em sites de reclamação.

Como saber o que está acontecendo em tantos lugares ao mesmo tempo e conhecer o que os consumidores estão falando da sua marca? Para isso, existem ferramentas poderosas de monitoramento e análise de informações sobre todo conteúdo relacionado à sua marca postado em diferentes canais digitais.

Nesse post,  último da série “Comunicação Corporativa” – com base no suplemento editorial sobre o tema publicado pelo jornal Valor Econômico – apresentamos como as grandes empresas vêm respondendo a esse desafio no seu dia a dia.

Monitoramento da reputação permite acompanhamento em tempo real

“O monitoramento de informações e a análise são importantes para definir estratégias de comunicação”, diz Stephania Salis, gerente de comunicação da Souza Cruz.  Com esse trabalho, é possível saber o que andam falando de sua empresa, como está a reputação da marca e agir de forma preventiva ou quando o ruído começa.

Há cases de empresas que, inclusive, aproveitam informações que surgem nas redes sociais e mídias digitais em geral para ajudar em lançamento e adequação de produtos ao mercado.  A Tupperware, por exemplo, começou a acompanhar as postagens dos consumidores no Facebook e descobriu que potes maiores, de até cinco litros, seriam muito bem recebidos pelo mercado. “Boa parte do feedback veio dos próprios vendedores,  mas descobrimos muitos anseios do mercado pelo monitoramento”, diz Luiza Lima, diretora de marketing da Tupperware. Os potes maiores foram lançados e fizeram enorme sucesso.

Esse monitoramento também ajuda a entender, alinhar e posicionar as  narrativas das empresas., que cada vez mais precisam saber como se  posicionar em relação às demandas e reivindicações expressas em diferentes canais, por diferentes públicos das empresas.

Monitoramento digital facilita interação com consumidores

O monitoramento também ajuda a mapear  as oportunidades.  Para Malu Weber, diretora de comunicação da Votorantim, a comunicação agora é a grande estrategista da boa conversa. “A Votorantim lançou o programa “Diálogos com Você”, por meio do qual são discutidos temas que impactam o nosso setor e toda a sociedade como a indústria do futuro, o processamento e a responsabilidade com o meio ambiente.” Isso vem ajudando a organização a mostrar  qual é a aposta da empresa em um mercado cada vez mais atento às questões de responsabilidade social e sustentabilidade.

O fato é que a nova realidade digital torna a comunicação corporativa cada vez mais estratégica, interligando  diferentes setores da empresa. “O CEO que consegue perceber que a comunicação é sistêmica na organização e passa por  todas as áreas – compliance, sustentabilidade, recursos humanos, ética e governança corporativa – estará à frente de uma empresa do futuro, que vai conectar, comunicar e fazer diferente”, Diz Geraldo Magella”, da Fibria.

Como não são restritas aos canais próprios das empresas,  as ferramentas de monitoramento captam as manifestações do público em todas as frentes, independente de serem ou não consumidores da empresa. Essa soma de opiniões diversas constrói a reputação da marca.

Monitoramento ajuda a balizar campanhas e promoções

As campanhas de marketing também colhem subsídios no monitoramento das mídias digitais. A Procter & Gamble, por exemplo, usou o monitoramento para ajudar a ajustar o foco da campanha da marca de absorvente Always, num lançamento feito especificamente durante as Olimpíadas.

“Quando tivemos conhecimento de que as atletas mulheres estavam chamando a atenção do público de forma totalmente positiva durante os jogos, intensificamos as campanhas de comunicação relativas ao produto e planejamos ações que não estavam previstas anteriormente”, diz Poliana Souza, diretora de comunicação e marketing da Procter & Gamble. A empresa, inclusive, baseada nesse monitoramento do que o público gostava, contactou as mães das atletas para contratá-las em algumas ações de marketing.

A complexidade e a pluralidade  das mídias inspirou a criação de ferramentas online , que fornecem dados simultâneos sobre o que está acontecendo com a marca da empresa na mundo online, em tempo real. Empresas de marketing digital capacitadas, como o iDIGO, trabalham em cima dessas informações brutas e fornecem relatórios com insights, tendências, críticas, elogios e demandas dos consumidores e do público em geral sobre as empresas.

Monitoramento ajuda a planejar ações de comunicação baseadas em ROI

Baseado nesses relatórios de análise e diretrizes, a comunicação das empresas cria suas estratégias e campanhas de comunicação e marketing bastante embasadas em fatos reais, o que ajuda a aumentar o alcance das ações e minimizar riscos.

“Nos últimos anos, aumentou a compreensão, por parte dos profissionais de mídia, da importância de uma visão estratégica e integrada da comunicação”, diz Leandro Cervantes, diretor de mídias digitais no Grupo CDI.

O foco em resultados também é uma preocupação cada vez maior dos profissionais de comunicação. Os dados colhidos no monitoramento vão servir de base para planejar ações e contribuir para a mensuração de retorno de investimento (ROI).  A tendência é  que os esforços de comunicação tenham  um impacto e uma presença cada vez mais significativos no planejamento da estratégia. Nesse hora, ter dados consistentes e bem estruturados ajudam a garantir orçamento e atenção da alta direção da companhia.

Mercado tem dezenas de ferramentas  de monitoramento

Para fazer o monitoramento da marca, é preciso contratar um software de acompanhamento das mídias digitais ( o mercado tem inúmeras ferramentas como Scup, V-Tracker, MAP, Ketchum Digital, etc), fazer o set-up criando os parâmetros que se quer monitorar e iniciar o acompanhamento , análise dos resultados e produção de relatórios indicando as diretrizes a serem seguidas.

É um trabalho que exige conhecimento de ferramentas, mas principalmente de marketing, comunicação e estratégia. As ferramentas sozinhas trazem uma infinidade de dados que precisam ser limpos, tratados e analisados de acordo com o que a empresa pretende comunicar.

Ficou com dúvidas? Clique aqui e fale com nossos especialistas em conteúdo e marketing digital para entender como o monitoramento  pode ajudar você.

[eBook grátis] Como aumentar vendas em tempos de crise: o que o marketing digital pode oferecer. Baixe aqui!